北京12月19日电 (记者 邱宇)中国消费者协会19日发布的企业客服热线调查报告显示，企业客服存在转人工困难、自助服务操作过于复杂等问题。

　　中消协的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，涉及与日常生活关系较为密切的8个行业47个企业服务热线。

　　总体来看，国家电网、华泰证券、中国银行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动客服表现较好，ofo、广发证券、申通快递表现较差，ofo在47个企业中排名垫底。

　　企业服务热线体验感知总体评价 来源：中消协

　　一些企业客服存在转人工困难的问题。以快递行业为例，在“下单及取消已下单”方面，顺丰的服务热线体验任务完成率最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。

　　“其原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。”报告称。

　　另一个问题是转接人工客服等待时间长。中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间较短，在10秒左右；而ofo、韵达、12306、农业银行人工转接超过30秒，其中ofo等待时间最长，超过了46秒。